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FICHE TECHNIQUE GOTOASSIST

La gestion des services informatique simplifiée

Offrez un service client exceptionnel en gérant les incidents, les problèmes, les modifications, les versions, les articles de base de connaissances et les éléments de configuration.

GoToAssist Service Desk est l’outil dans le cloud simple à utiliser pour gérer vos services informatiques plus efficacement. Offrez un service client exceptionnel en gérant les incidents, les problèmes, les modifications, les versions, les articles de base de connaissances et les éléments de configuration.


Avantages clés
• Réduction des interventions d'urgence, gain de temps et réduction des coûts d'assistance informatique.
• Gain de visibilité totale sur l'ensemble des services d'assistance informatique afin d'accélérer la résolution des problèmes.
• Rationalisation de la charge de travail d'assistance parmi les membres de l'équipe d'assistance.
• Facilité de mise en œuvre des pratiques recommandées ITIL et ITSM.
• Possibilité de libre-service : les utilisateurs finaux peuvent soumettre et suivre les demandes d'assistance et consulter les articles de base de connaissances.

Les bonnes pratiques ITSM et ITIL* sont intégrées dans GoToAssist Service Desk afin que votre équipe puisse fournir un service d’exception de façon intuitive. Clarifiez et structurez vos procédures de service d'assistance sans les compliquer.

Son grand point fort est que Service Desk est directement au module GoToAssist Remote Support. Simplifiez l'assistance informatique en offrant un accès facile et abordable à des outils essentiels, comme la gestion de services d'assistance et l’assistance à distance, le tout depuis une seule interface utilisateur. En associant les deux, les SI peuvent être plus efficaces tout en réduisant les coûts.

Gestion des incidents Connectez-vous, routez et assignez les problèmes au technicien informatique approprié. Détectez les problèmes récurrents et dotez vos employés de moyens faciles pour les résoudre.
Gestion des problèmes Gérez de manière proactive vos services informatiques en traitant systématiquement les problèmes récurrents. Documentez les problèmes, surveillez leur état et identifiez les causes sous-jacentes pour les résoudre rapidement.
Gestion des changements Planifiez. Réalisez. Testez. Votre équipe peut planifier les évolutions et publier des mises à jour pendant la réalisation du nouveau design. Elle peut ensuite examiner et tester les modifications lorsqu’il est installé.
Gestion des versions Planifiez, suivez et testez facilement les versions, anticipez les pannes et évitez les erreurs de versions. En cas de problème, revenez en arrière et recherchez la cause du problème.
Gestion de la configuration Gérez vos éléments de configuration, identifiez leurs relations et trouvez instantanément la cause du problème : c'est l'évaluation d'impact en toute simplicité.
Libre-service Créez un portail à votre image pour bien démarrer l’expérience d'assistance clientèle. Les clients peuvent créer des tickets ou rechercher des réponses dans la base de connaissances.
Intégration e-mail Créez des incidents par e-mail et répondez aux notifications par e-mail des mises à jour d'incident : idéal pour vos clients ou vous-même lorsque vous êtes en déplacement.
Rapports personnalisés Utilisez l'outil de rapport performant pour exécuter automatiquement des rapports via des e-mails programmés, ou personnalisez-le pour répondre à vos besoins.
Tableaux de bord Ne ratez pas une information et gardez la maîtrise de la situation grâce aux tableaux de bord. Le tableau de bord Activité récente vous offre une synthèse de tout ce qui se passe dans vos services et des activités des personnes qui s'y trouvent.
Gestion des connaissances Le service informatique peut mettre en commun ses connaissances et son expertise et communiquer avec les clients en faisant appel à une série de supports, des guides d'utilisation techniques aux FAQ de clients.
API développeur Utilisez l’API pour développeurs exhaustive pour intégrer facilement Service Desk avec vos systèmes d’entreprise. Créez des rapports ou des tableaux de bord personnalisés, pour améliorer l’efficacité.
Gestion des contacts Gardez un œil sur vos deux atouts majeurs : vos clients et votre personnel. Stockez les coordonnées de chacun et donnez à votre service d'assistance une vue des incidents centrée sur le client.
Enquêtes auprès des clients et des utilisateurs Questionnez vos clients et utilisateurs pour évaluer leur satisfaction et identifier les domaines à améliorer.
Suivi temporel Enregistrez le temps passé dans une feuille spéciale intégrée au sein d'un incident, d'un problème, d'une modification ou d'une version, ou dans différents formulaires de saisie du temps passé. Enregistrez également des données de temps passé générales.
Messagerie Dialoguez avec votre personnel et vos clients par l'échange de messages Service Desk. Marquez des messages comme visibles par le client, ajoutez des balises et des personnes à la liste de surveillance.
Assistance à distance intégrée (facultative) Réglez rapidement les problèmes en démarrant des sessions d'assistance à distance GoToAssist à partir de tickets (abonnement nécessaire)

Fonctionnalités clés :



* ITSM (Information Technology Service Management) correspond à la gestion des services informatiques et se réfère à une pratique basée sur des processus visant à adapter la prestation des services informatiques aux besoins de l'entreprise, en mettant l'accent sur les avantages pour les clients. ITIL est l'abréviation d'Information Technology Infrastructure Library (bibliothèque d'infrastructure de technologie de l'information) et décrit un ensemble d'ouvrages recensant les pratiques recommandées de gestion des services informatiques qui sont largement adoptées.

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Pour en savoir plus sur GoToAssist Service Desk, appelez-nous gratuitement au 0800 904 228 ou visitez https://get.gotoassist.com/.

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