FAQ SUR REMOTE SUPPORT

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Présentation

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GoToAssist Remote Support est un service basé sur le cloud qui permet aux professionnels de l'assistance de résoudre les problèmes techniques de leurs clients en utilisant le partage d'écran, le contrôle du clavier et de la souris ainsi que d'autres outils. Les professionnels de l'informatique, seuls ou en équipe, peuvent rapidement fournir une assistance à la demande ou accéder à des ordinateurs et serveurs inoccupés.

  • En un seul clic depuis votre bureau, vous pouvez démarrer une session d'assistance à distance en direct. Connectez-vous à l'ordinateur d'un client en un instant en lui donnant un code pour se connecter à un site Web ou en lui envoyant un lien dans un courrier électronique.
  • Vous pouvez également configurer une assistance sans surveillance sur des ordinateurs auxquels vous souhaitez accéder en l'absence de l'utilisateur, en exécutant un petit programme d'installation sur ces ordinateurs. Ils sont automatiquement ajoutés à votre inventaire et vous pouvez y accéder même lorsque personne n'est physiquement présent à l'ordinateur.

Vous pouvez accéder à GoToAssist Remote Support depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet ou via l'application GoToAssist pour iPad ou Android.
GoToAssist Service Desk est une application basée sur le cloud, facile à utiliser, qui vous aide à gérer vos services informatiques. Basé sur la structure ITIL communément acceptée dans les pratiques recommandées, le module Service Desk couvre toutes les tâches liées à la gestion d'un service, que ce soit la gestion des problèmes des clients, l'implémentation de modifications et le mappage de vos biens et infrastructure. Il permet de gérer les incidents, les problèmes, les modifications, les publications et la configuration.

Service Desk s'intègre à GoToAssist Remote Support sans difficultés. À partir d'un ticket Service Desk, vous pouvez démarrer facilement et rapidement une session d'assistance à distance.
Oui, vous pouvez acheter GoToAssist Remote Support ou Service Desk individuellement. Vous pouvez également les acheter ensemble pour profiter des avantages d'une plate-forme de gestion informatique intégrée.
Inscrivez-vous à un essai gratuit de GoToAssist. Vous pourrez ainsi utiliser GoToAssist Remote Support et/ou Service Desk pendant la période d'évaluation. Nous vous avertirons avant l'expiration de la période d'évaluation et vous pourrez décider de souscrire à un abonnement payant ou de laisser votre essai expirer.
Avec GoToAssist Remote Support, vous pouvez offrir une assistance sur Mac ainsi qu'une assistance à distance aux utilisateurs Mac. Vous pouvez également accéder à des ordinateurs Mac inoccupés. Cependant, certaines fonctionnalités ne sont actuellement pas disponibles avec l'assistance sur Mac, notamment le partage d'écran, les outils d'annotation et la fonction de redémarrage ou de reconnexion.
GoToAssist Remote Support est disponible en anglais, français, allemand, italien, espagnol et portugais.
Réduisez les temps d'arrêt des équipements et les frais de déplacement en demandant au client de partager une vidéo en direct de son problème à l'aide de la caméra de son appareil mobile.

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GoToAssist Remote Support

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Mobilité

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Oui. Téléchargez simplement l'application GoToAssist pour iPad gratuite sur l'App Store ou l'application GoToAssist pour Android gratuite sur Google Play. Connectez-vous ensuite à l'aide de vos informations d'identification GoToAssist Remote Support ou souscrivez un abonnement mobile gratuit. Ceux disposant d'un abonnement mobile gratuit peuvent offrir une assistance en direct illimitée à partir de leur appareil iPad ou Android uniquement. Les abonnés GoToAssist peuvent fournir une assistance à distance en direct depuis leur appareil iPad ou Android, accéder aux ordinateurs et serveurs inoccupés, obtenir davantage de fonctionnalités d'application, offrir de l'assistance depuis leur ordinateur et utiliser l'interface Web robuste de GoToAssist.
Si vous n'êtes pas abonné à GoToAssist, inscrivez-vous à notre abonnement mobile GRATUIT pour fournir une assistance à distance en direct depuis votre appareil iPad ou Android. (L'abonnement gratuit est limité à l'offre d'assistance à distance en direct depuis un appareil mobile et n'inclut pas d'accès aux ordinateurs sans surveillance, au chat, aux transferts de session et à d'autres fonctionnalités. Souscrivez un abonnement d'assistance à distance payant pour obtenir l'accès à toutes les fonctionnalités GoToAssist.)
Oui, GoToAssist vous permet actuellement de prendre en charge les appareils portables. Vous pouvez mettre à jour des profils, configurer les paramètres de l'appareil et chatter avec les utilisateurs finaux pour diagnostiquer et résoudre leurs problèmes de portables rapidement. GoToAssist vous permet également de fournir de l'assistance à distance à tout moment depuis votre propre appareil iPad ou Android via notre application d'assistance à distance disponible sur l'App Store et Google Play.

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Sécurité

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Oui, vous et vos clients pouvez faire confiance aux solutions GoToAssist Remote Support et Service Desk, car elles ont la même architecture de sécurité que tous les services en ligne Citrix : toutes les données de session sont protégées de bout en bout par le protocole SSL (Secure Sockets Layer) et le chiffrement AES (Advanced Encryption Standard) 128 bits. Aucune donnée non chiffrée n'est stockée sur notre système. Les mots de passe forts et les analyses de sécurité d'infrastructure en cours garantissent la sécurité de vos informations.

En savoir plus sur les garanties de sécurité GoToAssist.
GoToAssist est hautement fiable. Les commutateurs et routeurs redondants, les serveurs en cluster et les systèmes de sauvegarde assurent fiabilité et évolutivité, tandis que les commutateurs d'équilibrage Web surveillent le flux du réseau et distribuent en toute transparence les requêtes de serveur auprès de tous les serveurs. Certains des plus importants fournisseurs de services d'assistance du monde tels que Cox Communications, BT et March of Dimes s'en remettent aux solutions d'assistance à distance de Citrix. Peu importe la taille de votre département d'assistance, vous bénéficiez d'une fiabilité et d'un temps de disponibilité professionnels lorsque vous utilisez GoToAssist
GoToAssist utilise des connexions sortantes HTTP pour activer en toute transparence les sessions de partage d'écran, même lors de la mise en œuvre de pare-feux d'entreprise. Dans la plupart des cas, les professionnels de l'assistance et leurs clients peuvent se connecter aux serveurs Citrix sans avoir besoin de reconfigurer les paramètres de leur pare-feu.
Non, nous contrôlons continuellement que notre environnement de développement ne contient ni virus, ni programme malveillant. Tous nos logiciels téléchargeables comportent une signature numérique afin d'éviter leur falsification par des tiers. Le message d'avertissement que les clients peuvent voir lors de l'installation du logiciel est un message affiché par défaut par leur navigateur à chaque fois qu'ils téléchargent des fichiers exécutables.
Il n'y a aucune interruption lors des sessions d'assistance en direct. Les sessions en direct continueront jusqu'à ce que le professionnel de l'assistance ou le client recevant l'assistance mette fin à la session.

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Achat et facturation

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Oui, vous pouvez acheter GoToAssist Remote Support ou Service Desk individuellement. Vous pouvez également les acheter ensemble pour profiter des avantages d'une plate-forme de gestion informatique intégrée.
Lorsque vous achetez un abonnement GoToAssist mensuel ou annuel, vous obtenez :

  • toutes les fonctionnalités à un tarif forfaitaire sans frais cachés, ni pour la maintenance du serveur ou le personnel informatique, ni aucun autre frais « supplémentaire » ;
  • une assistance 24 heures/24, 7 jours/7 de la part de notre service d'assistance clientèle GoToAssist local ;
  • des mises à niveau gratuites ;
  • un accès à des vidéos de formation, à des guides d'aide et à des ressources de pratiques recommandées
Inscrivez-vous à un essai gratuit de GoToAssist. Vous pourrez ainsi utiliser GoToAssist Remote Support et/ou Service Desk pendant la période d'évaluation. Nous vous avertirons avant l'expiration de la période d'évaluation et vous pourrez décider de souscrire à un abonnement payant ou de laisser expirer votre essai gratuit.
Pour empêcher le renouvellement automatique de votre abonnement GoToAssist payant, connectez-vous, sélectionnez Mon compte et cliquez sur le lien Désactiver le renouvellement. GoToAssist étant un service prépayé, votre service continuera donc jusqu'à la fin de votre période d'abonnement payée en cours. À ce stade, votre abonnement sera définitivement résilié. Si vous préférez arrêter le service immédiatement et demander un remboursement, contactez le Service d'assistance clientèle GoToAssist.
Vous pouvez à tout moment modifier votre abonnement en ligne. Connectez-vous à votre compte et cliquez sur Mon compte, puis sur le lien Modifier l'abonnement.

Vous pouvez également contacter le Service d'assistance clientèle pour vous aider à effectuer les réglages nécessaires sur votre compte
Connectez-vous à votre compte. Si votre compte a expiré, vous devriez être redirigé automatiquement vers la page Sélectionner un abonnement sous Mon compte. Il vous suffit de sélectionner l'abonnement souhaité, de cliquer sur Continuer et d'entrer vos informations de facturation. Votre compte sera immédiatement réactivé.
Connectez-vous à votre compte, allez dans Mon compte et cliquez sur le bouton « Modifier » à côté de « Informations de facturation ».
Vous pouvez vérifier l'historique de votre compte en vous connectant et en vous rendant sur la page Mon compte. Affichez l'activité de facturation la plus récente en bas de la page. Pour afficher votre historique complet, cliquez sur « Afficher toutes les activités ».
Nous sommes tenus de facturer la TVA (Taxe sur la Valeur Ajoutée) pour tous les pays de l'Union européenne et tous les clients disposant d'une adresse de facturation au Royaume-Uni, ainsi que de ceux disposant d'une adresse de facturation dans l'Union européenne hors du Royaume-Uni.

Nous ne facturons jamais de taxe américaine sur les ventes.

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